3·15“消法在身边”｜不在“三包”目录内的商品，商家约定有效吗？

2017年3月30日，《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》（以下简称《办法》）经省十二届人大常委会第三十九次会议第二次修订通过，并于当年5月1日起施行。

先回顾一下

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《办法》施行将近两年

第37个“国际消费者权益日”即将来临

希望这些系列典型案例

能助亲们避开消费陷阱

合法合理地保护自身地权益

第四课 要说说商家承诺的有效性

案情简介

2017年，温岭消费者罗先生网购了一台增氧机，商家明确承诺五年包换，正常使用出现故障皆在包换范围内。在正常使用了10个月之后，增氧机出现了机械故障，罗先生联系商家换新却屡遭推脱，寄回商家检测，结果显示为增氧机线圈烧坏。商家要求罗先生支付140元的维修费，以及寄出检测和寄回的128元快递费用。罗先生认为商家既已承诺“五年包换、只换不修”，商家理应免费为其更换新机，双方多次协商不下，罗先生遂向温岭市消保委投诉。

处理过程及结果

接到投诉后，温岭市消保人员及时联系罗先生了解事情原委，罗先生提供了淘宝订单以及商家承诺五年包换的聊天记录等凭证。经查证，商家的商品页面确实标注“五年包换 只换不修”的售后承诺。对于商家所谓的五年包换期宣传是否存在夸大、不合理现象，消保人员特意咨询行业多家龙头企业获悉，按照当地电机、水泵行业惯例，产品包换、保修时间多数为一年，五年时间难以有效保障。

消保人员对商家夸大的售后保证承诺进行了批评教育。经调解，商家同意免费为罗先生更换一台新增氧机，退还寄出检测运费70元，并对商品页面的承诺进行了整改。

案件评析

尽管增氧机等电机产品未在国家“三包”规定的商品目录里，但经营者对消费者作出了“五年包换 只换不修”的承诺，即与消费者另立有售后约定，应当按约履行。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务……。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第三十一条规定，经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，应当按照规定或者约定履行义务，不得故意拖延或者无理拒绝。本案例中，商家承诺“五年内包换”，商家需按约履行更换义务，且应承担相应的运输费用。

近年来，越来越多的电商推出不同时效的“免费包换”售后服务，因而产生不少商家承诺不履约、售后运费承担、“包换”运费高于产品价值等消费纠纷。对此，既要引起经营者对照反思，也要提醒消费者予以足够的注意。

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